ここでは、ユーザーのペルソナに合わせたFAQの改善でサービスの利用を促進した事例を紹介します。取り組んだのは、メーカー系企業が運営する月間検索回数100万回越えのFAQサイトの改善です。
当初のFAQサイト上での月間キーワード検索回数8万件の内2万件は、検索結果が用意されていなかったり、検索キーワードに誤字脱字があったり、その他さまざまな原因から答えにたどり着けていない状態でした。
そこで実施したのが、ユーザーのペルソナを意識したFAQの導線作成です。製品を初めて使う初心者は、製品についての知識が少なくキーワード検索をすることすら難しい場合があります。そういった顧客に向けては「初期設定でつまずきそうなポイント」をまとめた問診形式のFAQを設置し、クリックのみで知りたいことにたどり着ける導線にしました。また、製品を使い込んでいるベテランユーザーに対しては、高度な使い方をする方向けに初心者向けの情報を省いたFAQを設置。その結果、キーワード検索で答えが見つからないユーザーを、2万人から7,500人まで減少させることに成功しました。
オンボーディングにも有効なFAQを活用した改善事例