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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/04/12

従業員満足度とは?重要視されている背景と向上に向けた取り組み

従業員満足度

企業が業績を伸ばし、成長する上で従業員満足度は無視できない重要な要素です。お客様の満足度だけでなく、従業員満足度にも視野を広げることが企業は求められています。
今回は、従業員満足度が重要視されている背景をはじめ、取り組むメリットや顧客満足度の向上に向けた具体的な取り組みについて解説します。

従業員満足度(ES)とは

従業員満足度とは、職場環境、モチベーション、マネジメントなどからその企業で働くことへの従業員の満足度を指す指標を指します。ES(Employee Satisfaction)とも呼ばれています。

従業員満足度が近年重要視される背景

従来ではお客様の満足度を高める顧客満足度(CS)(※)を重要視する企業が多かった中で、近年では従業員満足度の向上にも積極的に取り組む企業が増えています。ここでは、従業員満足度が重要視される背景について解説します。
※CS:Customer Satisfactionの略称。

業績への貢献

従業員満足度が近年重要視される1つ目の背景として、企業業績への貢献が期待されることがあげられます

厚生労働省の「今後の雇用政策の実施に向けた現状分析に関する調査研究事業」によると、従業員と顧客満足度の両方を重視する企業の方が顧客満足度のみ重視した企業と比べて業績状況が好調である傾向が見受けられました。売上高と売上営業利益率がどちらも増加傾向にあった割合が高くなっています。

キャリアプランの多様化

従業員満足度が近年重要視される2つ目の背景として、キャリアプランの多様化があります。

近年では、最初に就職した企業に定年まで勤める終身雇用にこだわる人ばかりではありません。キャリアアップのために転職することも珍しくなく、キャリアプランの多様化が進んでいます。

そこで企業は顧客満足度を重視し、自社でも従業員が描くキャリアプランが実現きるように取り組むことで離職防止につなげることもできます。

少子高齢化による人手不足

3つ目の背景として、少子高齢化による人手不足が挙げられます。

少子高齢化により、人手不足が進んでおり今後さらに深刻化することが懸念されています。そして、子育てや介護をしながら働く方も増えており、人手不足を解消する上で従業員の事情に合った労働環境を整える必要が出てきています。

<関連記事>人手不足の現状と解消に導く3つの対策を解説

従業員満足度を高めるメリット

従業員満足度を高めることで、どんなメリットがあるのかここでは3つご紹介します。

定着率の向上

従業員満足度を高める1つ目のメリットとして、従業員の定着率の向上があります。

人材育成には多くの時間や費用がかかりますが、優秀な人材の育成は企業の成長に欠かせません。そして、優秀な人材がしっかりと定着することで、企業は大きく成長できる可能性が広がるのです。

キャリアアップのために転職も視野に入れる方も少なくありません。そんな中で、従業員満足度の高い環境を整えることで離職を防止し、新たな人材を採用して育成するコストの削減にもつなげ、さらに人材育成を強化することもできます。

生産性の向上

2つ目のメリットとして、生産性の向上があります。

従業員満足度が高い企業では、従業員は生き生きと働くことができます。そして、自分の働きぶりが評価されることで従業員にとって大きな励みになり、さらなるモチベーションアップにもつながります。モチベーションが高いことで、受け身ではなく、自発的に業務に取り組むことができるのです。そして、結果的に従業員が業務に前向きに取り組むことで生産性の向上につながり、企業の成長に大きく貢献します。

<関連記事>モチベーションマネジメントとは?企業の成長につなげる取り組み

顧客満足度にも寄与

3つ目のメリットとして、顧客満足度への寄与が期待できます。

従業員満足度が高い環境では生産性が向上することで業務品質も向上し、顧客満足度の向上にも寄与しやすくなります。

そして、顧客満足度が高まればリピーターの獲得や売上の拡大にもつながります。さらに、お客様からの感謝の声でさらに従業員満足度が上がるなど好循環がもたらされることもあります。

従業員満足度を高める取り組み

従業員満足度を高める上で、どんな取り組みがあるのでしょうか。従業員満足度調査(ES調査)を実施した上で、自社の課題に合った取り組みを行うことがポイントとなります。ここでは、具体的な取り組みについてご紹介します。

業務に集中できる職場環境作り

従業員満足度を上げる1つ目の取り組みとして、業務に集中できる職場環境作りがあります。

業務に集中できる環境を整えることで、従業員のモチベーションも高めやすくなり、成果も上げやすくなります。そして、従業員の頑張りも評価されやすくなり、さらにモチベーションを高める好循環を築きやすくなります。

また、多様な働き方を自社で実現する上で、効率的に業務を進められる環境を整えることで限られた人手の中でも業務を進めることが可能となります。

具体的には業務の棚卸し(たなおろし)を通して、業務の廃止、統合、標準化、アウトソーシング、自動化の5つに分類することで効率的に業務の実施を実現することができます。

<関連記事>業務効率化とは?実現する5つの手法をご紹介

株式会社TMJでは、業務改善の方向性を見定める上でお役立ていただける業務量調査・分析パッケージをはじめ、企業の課題に合わせて業務効率化に貢献する幅広いBPOサービスを展開しております。詳しくは、<こちら>。

人材育成の体制強化

2つ目の取り組みとして、人材育成の体制強化があります。

人材育成を強化することで、定着率の向上や生産性の向上につなげることができます。人材育成において、従業員のスキルや能力を伸ばす研修だけでなく、自己成長を促す環境作りも重要です。

TMJでは、独自の人材育成プログラム「PLATOS」(※)を導入しており、仕事経験を通して従業員一人ひとりの自己成長を組織で支援するしくみを人材育成に取り入れています。

<関連記事>コンタクトセンター管理者を育成し続けるしくみ「PLATOS」<前編>

※PLATOS:Planning(計画)、Training(研修)、OJT(On the job training)、Skill Check(スキル評価)の頭文字を取ったTMJ独自の人材育成プログラム。

具体的には、従業員が掲げた目標に対しての評価をしっかりと行う場を設け、PDCAサイクルの中に取り入れることがポイントとなります。そして、正当な評価が実施できるように上司と部下の1on1ミーティングの場を定期的に設け、自己成長につながるフォロー体制を設けることが従業員のモチベーションを高め、満足度を上げる上で大切です。

社内コミュニケーションの活性化につなげる企業風土の醸成

3つ目の取り組みとして、社内コミュニケーションの活性化につながる企業風土の醸成が挙げられます。

従業員が成長し成果を上げる上で、不安や課題を気軽に相談できるコミュニケーションの場は大切です。

TMJでは、「対話をする」ことをCI(コーポレート・アイデンティティ)にも定めており、クライアントやユーザーだけでなく、社内の仲間での対話の場を大切にしています。企業のCIに採用し、定期的に立ち返る機会を作ることで社内コミュニケーションの活性化につなげることができます。

コミュニケーションの場として、1on1ミーティングや定例のチームミーティングだけでなく、ピアボーナス制度を取り入れることで従業員同士のコミュニケーションを活性化することもできます。

ピアボーナス制度とは、従業員同士が互いに行動や貢献に対して感謝や賞賛の言葉やインセンティブをお互いに送り合う制度です。自社の目指すコミュニケーションのあり方に合わせた取り組みを行うことで、自社らしい企業風土を醸成することができます。

<関連記事>コロナ禍のコールセンター取り組み①
安心醸成×コミュニケーションの活性化

従業員満足度にも視野を広げた戦略を

従業員満足度は企業の成長に欠かせない重要な要素となっています。

株式会社TMJでは、従業員にとって働きやすい環境作りに貢献する幅広いBPOサービスを提供しています。従業員満足度の向上に取り組みたい際は、お気軽にご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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