カスタマーサポートとは、お客様からのお問い合わせに対応する業務を指し、商品やサービスに関する不安や不明点の解消に向けてお客様をサポートします。

電話だけでなく、メール・チャットなど幅広いチャネルを通したサポートがあり、お客様対応を専門とするコンタクトセンターを設けている企業も多いです。

カスタマーサポートは、お客様からのお問い合わせに対応する中でさまざまな役割を担っています。ここでは、カスタマーサポートがなぜ企業にとって重要なのか、重要視される理由と注力するメリットについて解説します。

カスタマーサポートはお客様が企業へ直接問い合わせられる身近な存在です。だからこそ、お客様の不明点や不安をスムーズに解消できれば、商品やサービスへの信頼度も高まり、顧客満足度の向上が期待できます。

たとえば、お客様が電話で問い合わせた際に繋がりづらかったり、待つ時間が長かったりするとその商品やサービスだけでなく企業へのイメージも悪化し、大事なお客様を失ってしまう要因にもなり得ます。

一方ですぐに電話が繋がり、スムーズに不明点を解消できた場合には顧客満足度の向上が期待できます。商品やサービスの購入を通して得られた経験は「CX（カスタマーエクスペリエンス）」とも呼ばれ、商品やサービス自体から得られる体験だけでなく、カスタマーサポートでの経験もCXの重要な一部です。そして、CXを通して結果的にまた利用したいとお客様に感じて頂ければ、リピート率向上につながる可能性も高まります。

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企業が重要視したい新たな価値観

売上アップや収益拡大への寄与もカスタマーサポートが重要視される理由のひとつです。

カスタマーサポートで顧客満足度が向上することで、ロイヤルカスタマーが増える可能性があります。ロイヤルカスタマーとは、商品・サービス・企業に愛着心をもっているお客様を指します。お客様は必ずしも自社の商品やサービスだけを愛用しているとは限らず、常に他の商品やサービスを選択する可能性があります。

そのためロイヤルカスタマーは企業にとって大事な存在で、継続的に商品やサービスが購入されることで企業の売上アップや利益拡大への寄与が期待されるのです。

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カスタマーサポートにはお客様の生の声が寄せられ、商品・サービスの改善や開発などに活かすことができます。

お客様の声はVOC（※）とも呼ばれ、お客様アンケートで情報収集をしているという企業も多いです。一方、カスタマーサポートに寄せられるお客様の声には、アンケート結果だけでは読み取れないお客様のニーズが隠れている可能性もあるのです。

※VOC：Voice of Customerの略称。

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カスタマーサポートではお客様の声をタイムリーに知ることができます。寄せられる声の中には、厳しい意見もあるかもしれません。しかし、お客様の声に向き合い、改善や開発に活かすことで、よりお客様のニーズに合った商品・サービスを提供し、他社との差別化や売上拡大につながる可能性があるのです。

カスタマーサポートの質を高めるために、重要視したいKPI（※）があります。ここでは、KPIについてご紹介します。

※KPI：「Key Performance Indicators」の略称で、企業が掲げた目標の達成までの「プロセスの進捗度」をはかる指標。重要業績評価指標とも呼ばれる。

応答率とは、着信があった入電数（※）の中で、実際にオペレーターが応答できた割合を指します。応答率が高いほど、電話が繋がりやすいことを意味します。

応答率が高いと、より多くのお客様への対応を行うことができ、より良い関係性を構築するきっかけになり、顧客満足度の向上も期待できます。

※入電：お客様から電話で問い合わせを受けること。

一次解決率とは、お客様からの最初の入電で転送やコールバック（折り返し電話）をすることなく不明点を解決できた割合を指します。

一次解決率が高いということは、お客様からの問い合わせに的確な応対ができていることを意味します。

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サービス継続率とは、商品・サービスを購入し、次も購入してくれたお客様の割合を指し、リピート率とも呼ばれます。

顧客満足度や利益に直結する要素であるため、企業において重要な指標のひとつです。

カスタマーサポートをより充実させるためには、いくつかのポイントがあります。ここでは、業務改善のポイントについてご紹介します。

一つ目のポイントは、業務の標準化です。

カスタマーサポートにおける課題のひとつとして、サービスレベルのムラが挙げられます。業務が標準化されていない場合、担当者によって提供するサービスの品質や対応時間にムラが生じることがあるのです。サービスのムラをなくすために、情報共有を徹底してサービスレベルを一定に保つことが重要です。

そして、業務を標準化するためには、情報共有の体制の整備がポイントになります。

まずは、お客様対応に関するマニュアルを作成することが基本となります。対応の手順や回答内容をマニュアルで可視化し、最新情報を共有できる状態にすることが重要です。企業によっては、オペレーター向けFAQなどナレッジやノウハウをシステムで共有できる環境を整えているケースもあります。

二つ目のポイントは、カスタマーサポート担当者への教育体制の構築です。

業務に必要な知識やスキルを習得するための研修だけでなく、定期的に勉強会を開催し、最新情報の共有や担当者同士で悩みや課題を共有する場を設けたり、1on1ミーティングなどで上司と部下がコミュニケーションを取る場を作ったりすることで、担当者の業務理解を促進することができます。

カスタマーサポート担当者への教育体制の強化は、業務の効率化や業務品質の向上につながり、顧客満足度の向上も期待できます。

三つ目のポイントは、他のコンタクトチャネルを活用した、自己解決の促進です。

自己解決とは、お客様が自分自身で調べて不明点を解消することを指します。電話やメールだけでなく、FAQサイトやチャットボットなど他のコンタクトチャネルを設けることでお客様は問い合わせをする手間を省くことができます。また、企業にとってもコンタクトセンターにお問い合わせが集中する事態を回避し、現場の負荷軽減につなげることができます。

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コンタクトセンターにもたらすメリットと取り組み時のポイント

四つ目のポイントは、アウトソーシングの活用です。

アウトソーシングとは、自社で行っているサービスや業務の一部を外部委託することを指し、カスタマーサポート業務もアウトソーシングの対象となります。TMJをはじめとするBPO企業では、業務の実施だけでなく業務改善を通した企業の課題解決も委託範囲となるため、ワンランク上の業務改善を実現できます。

また、業務を委託することで従業員の業務負荷を軽減し、他の業務に時間やリソースを割くことができるメリットもあります。

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カスタマーサクセス・テクニカルサポートとの違いについて解説します。

お客様サポートの形として、従来のカスタマーサポートだけでなく、最近ではカスタマーサクセスに注力する企業も増えています。

カスタマーサクセスは、お客様へのアプローチ方法が異なります。

カスタマーサポートは「商品の使い方がわからない」「支払い方法を変更したい」など、お客様の疑問を速やかに解決し、要望に応える「受動的なサポート」が求められ、電話応対においてはではインバウンドコールが中心です。お客様の現状をスピーディーに把握し、臨機応変で柔軟な対応が重要です。

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一方、カスタマーサクセスはその言葉通り「お客様の成功」に導く上で必要になる「能動的なサポート」が基本で、電話応対においてはアウトバウンドコールが中心です。企業からお客様へアプローチし、積極的に提案・ガイドを行います。お客様の抱える潜在的な課題を先回りして見抜き、解決できるようにガイドする役割を担っています。

ニューノーマル時代で顧客接点のあり方が変わった現在、カスタマーサクセスは新たなカスタマーサポートの形として注目が高まっています。

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テクニカルサポートはIT・システム関連の技術的なお問い合わせをサポートし、専門性を必要とするという点で、カスタマーサポートと対応領域が異なります。

テクニカルサポートは、最新知識が常に求められ、商品やサービスの操作方法や機能を熟知している必要があります。

また、テクニカルサポートは主に社外のお客様を対象とするのに対し、社内の従業員を対象としIT・システム領域をサポートする場合は、ヘルプデスクと呼ばれるケースが多いです。ヘルプデスクを設けることで、従業員が業務を円滑に進められるようにサポートします。

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カスタマーサポートはお客様と企業の貴重な接点であり、顧客満足度向上にもつながり、企業価値アップに貢献する重要な役割を担っています。

株式会社TMJでは、カスタマーサポートをはじめクライアントの課題に合わせたカスタマーサポートサービスをはじめ、FAQやチャットサポートなど自己解決を促すチャネルも提供しています。カスタマーサポートの強化をご検討の際は、ぜひご相談ください！

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