BPOの最前線コラム

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TMJがBPOの最新トレンドやノウハウをお届けします。
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  • “生産性向上”を図る業務設計とは
  • コンタクトセンターの現場が本当に求める管理者育成
  • 事業貢献をかなえる自社改善活動のススメ
  • コンタクトセンターにおける人工知能(AI)の活用
  • 「マルチコンタクトチャネル最適化」による新たなコンタクトセンター像の実現
  • 「顧客期待」と「顧客行動」の見える化で企業競争力を高める
  • 超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方とは
  • ビッグデータ・人工知能(AI)の最新動向と活用法

石井 巧磨

事業変革本部 変革推進部 生産支援2課

BPO事業会社、通信事業会社にてオペレータ、センター管理者、マネジャーを経験しながら、 オペレーションの視点から顧客満足度重視の様々な改革を実践。 現在はTMJにて、コンタクトセンタやバックオフィスの立上・改善支援に従事。クライアントの依頼を受けてから立ち上げ前までの運用設計やスケジュール管理、立ち上げ後の運用支援・改善提案を行っている。

  • 「働き方改革」「人口減少」などを背景に注目されている「RPA(Robotic Process Automation)」。TMJでは、業務改善活動の新しい「手段」として捉え、日々経験を積んでいます。その経験の中からRPA導入について「現場担当者」の目線で紹介します。
    • コスト削減
    • 業務効率化

岸川 茂

人材本部 本部長

センター運営の責任者・拠点長などを歴任し、2017年よりTMJ人事部門を管轄する本部長として着任。社内外の研修実績も多数。自身もコーチングを学習し(*1)、マネージャーとの1on1ミーティングの実施など、人と組織の成長に深く関わっている。  (*1)資格 一般財団法人 生涯学習開発財団 認定プロフェッショナルコーチ

  • 今、人材育成の分野で注目されている「1on1」(上司・部下による定期的な1対1のミーティング)。個人の成長や組織の活性化を促す人材育成施策を業界内でいち早く取り入れ、推進を図っているその取り組みについてご紹介します。
    • 人材育成

野上 真裕

事業変革本部 変革推進室 室長

生産性・品質向上施策の企画・推進、クライアント内の改善活動支援などに従事。2006年QCサークル活動をコールセンターに応用し「小さな改善」活動として企画・導入、全社的な活動に進化・発展させる役割を果たす。さらに、改善活動から生まれた問題解決ツールの汎用化、共有などの水平展開できる仕組みを整備するなど、高い品質と人材育成の基盤づくりを主導している。QCサークル京浜地区幹事、QCサークル本部認定指導員としても活動。

  • ここ数年、政府主導で働き方改革が推進されていますが、弊社の「小さな改善」活動でも「働き方改革」をテーマとした改善活動が多く見られるようになってきました。今回は『働き方改革の本質』と題して、効果的な改善アプローチとメリットをご紹介したいと思います。
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 現在の「小さな改善」活動では、改善活動チームが発表するか、報告書提出かを選べるように運営をしています。2017年度は約90チームが発表、私は3人いる通し審査員の一人としてすべての発表を聴き、審査を行っています。2017年度も「離職率低減」「働き方改革」「NPS向上」「生産性向上策としてRPA活用」「クライアントとの共創による改革」などオーソドックスなテーマから新しいテーマまで様々な改善に取り組んでくれました。今回は特に最近増えてきているクライアントと一緒に取り組む改革・改善を題材として、現場力・問題解決力の重要性を考察したいと思います。
    • 業務効率化
    • 顧客獲得
  • 生産性、品質、CS、人材の採用、育成など、事業運営を行うなかで、日々さまざまな問題や課題が発生しています。皆さんの会社でもいろいろな形で改善活動が行われているのではないでしょうか?今回は当社が2006年から取り組んできたQCサークル活動をベースとした「小さな改善」活動をご紹介しながら、どのように製造業以外では定着が難しいとされる改善活動を定着させたのかを紹介します。
    • 業務効率化
    • 顧客獲得

小泉 敬寛

事業変革本部 コンサルティング部 Data Science推進室

京都大学で人の行動やコミュニケーションに興味を持ち、映像記録を記憶として活用するための検索技術やテレビ電話を用いたコミュニケーション分析などの研究を行ってきた。TMJ入社後はそれまでの知見や技術を活かし社内外のデータ分析プロジェクトへ参画する一方、人工知能をはじめとする最先端技術の研究開発をおこない、それらを活かした仕組みや価値創出のためのソリューション開発などを担当する。

  • 前回のコラムでは、機械学習の導入効果をあげるポイントについて紹介しました。機械学習が実業務へ活かされる事例が増えるにつれ、その運用方法について重要性が認識され始めています。今回は機械学習の運用についてご紹介します。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 前回のコラムでは、機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えしました。コールセンターに機械学習やAIなどの新技術を使ったサービスを導入する際には、実際のデータを使ったサービス導入効果の試算結果が導入可否の判断ポイントになります。今回は、導入決定後についてお伝えいたします。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 人口知能(AI)を活用したサービスが世の中に広まる中、コールセンター業界においても、AIや機械学習を活用したサービスが拡大しています。新たな技術やシステムを導入することにより、業務効率や利便性を向上させることができる一方で、スムーズな導入ができるのか不安を感じている皆さまも多くいらっしゃるかと思います。今回は、AIの中でも機械学習を活用したサービス導入を成功へ導くポイントをお伝えします。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 人工知能の活用にあたり多くの企業を悩ませるのが、膨大なデータの収集です。一体どれくらいのデータが必要かというと、例えば、現在の人工知能ブームを巻き起こした論文では、120万枚の画像を1000個のカテゴリに分類したものを学習データとして利用しています。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • 車の自動運転に見られるように、最近は、人間と同じように経験を積んで熟練していく人工知能(AI)に注目が集まっています。このような自ら経験を積む人工知能がコールセンターに導入されるとしたら、いったい何が起こるのでしょうか。今回、コールセンター運営の未来像について考えてみたいと思います。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化

伊藤 哲彌

事業変革本部 コンサルティング部 Non Voice推進室 室長

単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広くサポートする部門「Non-Voice推進室」の室長として、自ら多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

  • 昨今、導入事例が急増しているチャットボットですが、多くの企業では「効果が分からない」「どう活用すればいいか分からない」といったお悩みを抱えているようです。今回のコラムでは、チャットボットの活用で効果を創出した企業の事例を紐解きながら、お客様サポートにおけるカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)向上を考えてみたいと思います。
    • 品質向上
    • 業務効率化
  • このコラムの中ではFAQマネジメントの重要性やFAQ改善の考え方などを幅広くご紹介してきていますが、ではその活動を誰が推進していくのか?社内では実践できないのか?といったご質問をよくいただきます。 今回は各企業様の実際のFAQマネジメントの取り組みをご紹介しながら、「ナレッジマネジャー」の役割や重要性を改めて考え、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えしていきます。
    • コスト削減
    • 品質向上
  • コールセンター担当者の共通の願い、と言っても過言ではない、入電削減。コールセンターの全体的なコスト削減という観点で入電数を削減させたいとお考えの方も多いことでしょう。ただし「お客様満足を下げてはいけない」という至上命題もあり、どこからどう手をつけていくか難しい問題かもしれません。 昨今、FAQサイトの改善から入電削減を実現する事例が増えてきています。FAQを見て自己解決してくれるお客様が増えれば入電が減る、単純に考えるとその通りなのですが、FAQのアクセス数が増えても電話がいっこうに減らないという声もよく耳にします。そこで、最新のFAQマネジメント手法の開発に取り組んだ事例から、多くの企業様で活用いただける観点をお伝えします。
    • コスト削減
    • 品質向上
  • FAQサイトは「検索しやすい」ことが第一として、検索キーワードの分析からFAQの検索性を高める改善方法がよく知られています。ところが昨今、「検索させないFAQ」がお客様に評価される事例が続出しています。いったいどういうことでしょうか。
    • コスト削減
    • 品質向上
  • LINEの普及もあり、カジュアルなコミュニケーションだけでなく、コンタクトセンターのサポートチャネルとしても注目度の高まっている「チャット」。興味はあるものの、「中高年層向きではない」「待ち時間のコントロールが難しい」「有効な活用方法が分からない」など、マイナスの先入観で導入をためらっているという企業も多いようです。今回は、チャットサポートの活用のあり方について考えてみたいと思います。
    • コスト削減
    • 品質向上
    • 業務効率化

川野 克俊

事業変革本部 事業企画部 商品・事業企画室 室長

顧客満足度(CS)調査や各種調査・分析を通して、顧客期待と行動を可視化、顧客接点における施策の企画・実践を提供する部隊を率いる。徹底した顧客目線とVOCの活用により「あるべき姿」を導くアプローチには定評があり、クライアント社内のプロジェクトにも深く関与。カスタマーエクスペリエンスの構築・実践、共創マーケティングなど新しいカタチの顧客接点づくりにも取り組んでいる。 筆者へのご意見・ご質問は kkawano@tmj.jp まで。

  • 2017年3月30日金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」、いわゆるFD(フィデューシャリー・デューティー)には、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience:以下、CX)を実践していく、あるいは次世代のコンタクトセンターのあり方を検討する際に参考になるエッセンスが示されていると思います。
    • 品質向上
    • 業務効率化
    • 顧客獲得
  • カスタマーエクスペリエンスを実践する動きが更に加速する中、本格的な戦略立案と基盤構築に着手する企業が増えていると感じています。そこで今回のコラムでは、本格的にカスタマーエクスペリエンスを実践するために必要な3つの観点についてお伝えします。
    • 品質向上
    • 顧客獲得
  • カスタマーサポート領域においてカスタマーエクスペリエンスが注目されてから数年が経過していると思います。現在でもメディアやセミナーなどで多く取り上げられ、関心は更に高まっています。そこで今回は、今一度カスタマーエクスペリエンスについて考えてみたいと思います。
    • 品質向上
  • この時期になると、来期の事業計画や予算案の策定をされている方も多いかと思います。今回は、2016年度にTMJで実施したビジネス交流会のテーマ「経営貢献できるコンタクトセンターのあり方」をもとに、バランスト・スコアカード(BSC)のフレームワークを用いた課題整理の考え方についてお話しします。
    • 品質向上
    • 業務効率化
    • 顧客獲得
  • 最近、“デザイン”というキーワードが含まれるビジネス書が目に留まることが多くないでしょうか? 米国のビジネススクールでも「デザイン」の授業に人気があるそうです。これまでの延長線上で物事を考えていてもイノベーションを実現しにくくなっていることが背景にあるようです。
    • 品質向上

竹内 冬樹

事業基盤本部 業務設計・開発支援部 部長 (2017年度当時)

ダイレクトマーケティングの企画・設計コンサルティング業務を経て、2010年よりコンタクトセンターの品質管理・開発業務に従事。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。高齢者の「聞こえ方」「伝え方・伝わり方」「応対者の評価・育成」などの品質向上に取り組んでいる。現在、科学的高齢者対応をキーワードに、高齢者対応にかかるコンタクトセンター応対改善支援などを数多く行うほか、同テーマでの執筆・講演・セミナー活動に精力的に取り組んでいる。

  • 1月5日、日本老年学会と日本老年医学会から、高齢者の定義を「75歳以上」に引き上げるべきとする提言がなされました。近年、医療の進歩や健康意識の高まりにより、現在の高齢者は10~20年前に比べて5~10歳若返った状態にあり、心身が健康な高年齢者が増えたことが背景にあるようです。 また、昨年から話題の書籍『ライフ・シフト 100年時代の人生戦略』では、現在の高齢化が続くことを前提として、人生100年時代の可能性について語られるなど、定年後を見据えた生き方・働き方のテーマが提起されています。
    • 品質向上
  • コールセンターにおける高齢者対応のセミナーや講演を行う中で、よくご質問いただくのが、「高齢者とは何歳と捉えていますか?」という問いです。一般的には「65歳以上」と定義されていますが、最新の厚生労働白書に示されたデータからは、国民の意識にギャップが生じていることが明らかになりました。
    • 品質向上
  • 日本はすでに、4人に1人が65歳以上の高齢者という超高齢社会を迎えています。「最近、高齢のお客様から入電が増えてきている」「話がなかなか伝わらない」「話が脱線しがち」など、対応の必要性は…
    • 品質向上

布施 貴信

事業基盤本部 コンサルティング部 Data Science推進室 (2015年度当時)

データを価値につなげる、というミッションのもとデータサイエンティストとして分析実務に従事し、社内外問わずデータ分析プロジェクトに参画。データによる実態の可視化だけでなく、それを仕組みの中で活用し、実運用での成果を導くためのデザインを行う。また、ビッグデータ関連の最新の技術動向の調査および最新技術を活用したソリューション開発なども担当。  

  • ビッグデータを使う。昨今、耳にしない日はなくなったと言っても過言ではないビッグデータ。とはいえ一体それが何をもたらしてくれるのか、どう使えばよいのか、未だにはっきりしない部分が多いかと思います。ここでは…
    • 品質向上
    • 業務効率化